Bir önceki yazımda "Sürdürülebilir Uyum için Yıkıcı
Farklılaşma" dan bahsetmiş ve olan biteni bir devrim olarak niteleyerek kişiye
özel ürün ve hizmetleri talep eden tüketiciler ile karşı karşıya kalan otomotiv
üreticilerinin gelenekleri bir kenara atarak yenilikçi perakende iş modellerini
takip etmesi gerektiğinden dem vurmuştum. Ve eklemiştim; rakip markaların
otomobilleri arasındaki benzer imkanları ayırt etmek giderek zorlaşmaktadır, yepyeni
modellerin geliştirilmesinde yeni ürünler ve yeni hizmetlerdeki ivmelenme, müşterilerin
mevcut değer beklentilerini kırarak bu mevcut paradigmadan uzaklaşabilmek için üreticilere
fırsatlar vermektedir. İşte bundan böyle buna "yıkıcı farklılaşma"
diyecek ve böylesine bir farklılaşmayı sağlayacak olan otomobil üreticilerinin
rakipleriyle arasındaki farkı giderek açtığını gözlemliyor olacağımızı
ekleyerek bulmacanın ilk parçası hakkında sizleri aydınlatmaya çalışmıştım.
Otomotivcilerin değişen bu pazarda yol bulabilmek ve günümüz
seçici müşterilerini yarının değerli marka elçileri haline döndürebilmek için
yenilikçilik ve mükemmellik yaklaşımını göstererek çözmeleri gereken bulmacanın
çok önemli ve müşteri sadakatini sağlayacak ana etmen olan ikinci parçası ise;
yine Sürdürülebilir Uyum mekanizmasını sağlayabilmek üzere "Bağlantıda
Müşteri Deneyimi" olacaktır. İngilizce "connected" kelimesinden
tercüme edebildiğim "bağlantıda" tanımlamasıyla müşterilerin dış
dünyaya, özellikle araçlarını satın aldıkları üreticiye ve bayisine rahatça
erişebilmesini sağlayan elektronik ağı kast ediyorum.
Bağlantıda olan araçlar ile sürücü ve yolculara hizmet etmek
için otomobil üreticilerinin geniş imkanları mevcuttur. Akıllı cihazların
yükselişi ile, müşterilerin araç içine bu cihazları getirmek ve hareket
halindeyken onları kullanarak kendi deneyimlerini geliştirmek isteyecek
olmaları kaçınılmazdır.
Sonuçta üreticiler, araçların bağlanabilirliğinin nasıl
bir çapta olacağını düşünmek ve kendilerini diğerlerinden farklılaştırabilmek
için hangi teknoloji firmalarıyla ortaklaşa çözümler oluşturmaları gerektiğini
bulmak zorundalar.
Ayrıca böylesine geniş bir hizmet yelpazesinde rekabet edebilmek
için sınırlı Bilişim Teknolojileri kaynakları sebebiyle nereye konsantre
olacaklarına karar vermek zorunda olacaklar. Emniyet, güvenlik, araç bakım ve
mobilite hizmetleri üreticilerin kendilerini diğerlerinden farklılaştırma
alanları olabilir. Ancak multimedya-eğlence ve bilgi hizmetleri gibi alanlar farklılaşma
için büyük olasılıkla daha zor olacaktır.
Otomotiv değer zincirinin tüm noktalarının müşteriler ile
bağlantıda olmanın potansiyelini bundan böyle görmesi gerekmektedir. Bunu
gerçekleştirmek için üreticilerin, bayilerin ve diğer partnerlerin günümüz
tüketicilerinin değişen taleplerini anlamak ve karşılamak için değer zinciri
boyunca her geçen gün artmakta olan müşteri verilerini toplamaları ve
paylaşmaları esastır.
Bağlantıda olan araçlar üreticilerine, müşterileri araçlarını
kullandıkları müddetçe onlarla etkileşimde olabilmek için mükemmel fırsatlar
sunmaktadır. Öyle ki, geliştirecekleri kişiye özel çözümler ile ulaşacakları
çok değerli bilgileri kullanabilir ve müşterilerinin günün birinde başka bir
markayı tercih etmelerini zorlaştırıp müşteri sadakatini artırabilirler.Kanımca
en değerli bağlantı özellikleri; sürücülere en verimli yolculuğu yapmakta
yardımcı olanlar ile seyahat ve araç hakkında onları sürekli bilgilendirenlerdir.
Sonuçta, bu gibi özellikler otomobil üreticilerine müşteri güveni ve sadakatını
sağlamaya odaklanma fırsatı vermektedir.
Bir çok otomotiv yöneticisinin ağzına pelesenk olan
"sürdürülebilirlik", kavram olarak kanımca anlamını tüketmiştir ve
otomobil perakendeciliği işinde bundan böyle yerini "sürdürülebilir
uyum" kavramına bırakacaktır. Sürdürülebilir Uyum ise ancak ve ancak
yukarıdan aşağıya sağlanacak, yani üreticiden ulusal dağıtıcıya ve dağıtıcıdan
da bayiye uzanan entegre bir sistemle sağlanabilecektir. Bu entegre sistemin
içerisine yeni ortakların katılacağından da hiç kuşkunuz olmasın. Bu
ortaklıklar kimi zaman kendini teknoloji sağlayıcıları olarak gösterirken, kimi
süreçlerde telekomünikasyon firmaları ve kimi alanlarda da alternatif perakende
kanalları olarak gösteriyor olacaktır.
Unutmayalım ki; bugün anlamlı görünen yarın muhtemelen öyle
olmayacak. Bu hiç bitmeyecek !!!
"Asla Vazgeçmeyenler"in yeri, Kazananlar Kulübünde
tekrar görüşmek üzere...
